在过去的三年里，呼叫中心管理人员一边保持高水平的客户服务工作，一边忍受着混合办公带来的不便。如今，世界正在发生改变，工作模式也需要做出改变，才能适应全新的需求，3CX为 呼叫中心 提供全新的解决方案。

多渠道信息一站式管理

在不同的应用系统和网页间来回切换，处理不同来源的客户信息，导致呼叫专员每日的工作繁琐且效率低下，一个高效、易用的工具十分必要。

3CX提供了一种简单、易用的网页客户端，客户端内部集成多种沟通方式，例如电话、3CX即时聊天、短信和第三方即时聊天（如Whatsapp），员工可以随时随地登录，并选择他们熟悉的沟通方式与客户联系。

由于3CX是完全基于软件的通讯解决方案，客户通过软件更新即可轻松获取新功能，而无需通过更新硬件获取。

IP电话简易部署

3CX可适配于很多厂商在售的IP电话和耳机，用户可根据自身需要选择合适的设备，适配的IP电话已由3CX内部团队测试验证，用户可使用自动部署导向进行简易安装，即使用户没有复杂的技术知识，也能轻松搞定3CX部署！

CRM客户信息触手可及

由于企业内部应用间信息不共享，或是客户信息日志的缺乏，导致员工在与客户沟通时缺乏必要的信息，无法与客户进行高效的交流。

3CX可以与多数主流或支持REST接口的CRM集成，将客户信息进行同步，员工在使用3CX与客户交流时，可以快速获取CRM同步的客户信息，为客户提供更高效、满意的反馈。

IVR自动应答

使用自动语音应答系统，客户的呼入电话或聊天咨询可被快速地分配到对应的处理团队，通过3CX的下拉选项即可快速开启IVR功能，交互语音应答系统（IVR）有利于缓解接线员的压力，如您需要更为复杂的自动话务功能，3CX呼叫流设计器提供了更多的功能：

· 多语言 语音和文字互转功能

· 语音支付网关

· 自动外呼

· 数据库检索和验证

高效呼叫分配

如果工作过于集中于部分员工，会让员工过劳而心生不满，但出现这种情况，往往不是因为其他员工不愿分担工作，而是工作分配不均导致。如果客户的电话和聊天咨询没有被合理地分配给不同的员工，会导致部分员工被客户信息轰炸，而另一部分员工觉得今天无事可做。

3CX的呼叫中心技术会避免这种糟糕的情况。当客户的电话和聊天咨询进入系统，系统将经过预先设置的13种分配策略，筛选和寻找当前适合接待的员工，每个员工将会获得公平的工作量分配，3CX内置多维度的分配策略，以下为其中的部分筛选条件：

· 空闲时间最长

· 客户接待时间最短

· 客户回复最少

· 随机分配

· 根据员工技能分配

员工绩效跟踪

员工的工作表现对于呼叫中心的健康持续运营至关重要，如果部分员工在默默偷懒，企业的整体业绩必定会下滑，管理者需要定期的绩效报告对员工表现进行评估。但是对于忙碌的呼叫中心来说，根本没有时间做到实时统计员工绩效，安排专门的员工去进行绩效统计，十分耗时且成本太高。

3CX为管理者提供了定期的绩效报表功能，用户可以通过邮件获取每日、每周或每月的报告，报告中包含了详细的数据，例如：

· 客户呼入平均等待时间

· 团队错失的呼入数量

· 员工登录历史

· SLA详细分支数据

· 放弃接待的呼入聊天

异地协作如此简单

异地协作虽然充满挑战，但使用3CX作为团队协作平台，挑战也能成为优势！您可以在全球范围内招聘员工，从不同的国家招聘以降低人力成本，使用3CX进行工作沟通更便捷且没有附加的软硬件费用。拥有全球范围的员工，您将可以拥有365天全天候运转的呼叫中心，而无需花费昂贵的办公成本。

您只需使用3CX视频会议功能，即可让异地办公的员工即时获取企业的信息更新或参与培训。同时，您还可以使用3CX举行新产品发布会，并将发布会同步到视频网站，实让更多的客户收看您的发布会。

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文章原文：Achieving Smooth Contact Center Operations with 3CX